近期，搭乘香港國泰航空公司航班的旅客，可能在客艙里遇到一些面無表情甚至略顯嚴肅的空姐。據美聯社報道，由于薪資引起的糾紛，國泰航空的空乘人員可能在圣誕假日期間停止為旅客送餐，甚至不向旅客微笑和打招呼。一位空乘代表說：“由于公司這樣對待我們，我們不能再微笑了。”
在許多人的心中，航空服務代表著高端服務水平，而空乘則是航空公司的形象代言人，在第一線與旅客進行親密接觸。空乘失去了笑容，影響心情不說，還不免會讓旅客對其所屬航空公司的安全服務水平產生質疑，進而懷疑該公司的整體管理運營能力。空姐“罷笑”，對航空公司的形象無疑是致命的打擊。航空公司如果不能妥善進行內部管理，與自家空乘劍拔弩張、互不相讓，最終的結果只能是兩敗俱傷。
航空公司因為要降低運營成本而導致“后院失火”，實在是下下策。公司發展的成果要與員工共享，這樣才能獲得員工更多的忠誠和更大的干勁兒。作為堅持低成本原則并連續31年贏利的業界奇跡，美國西南航空公司在殘酷的競爭中始終保護著員工的利益，因為他們明白：“如果你希望員工以關懷的態度對待同事和旅客，那么你應該首先如此對待員工。”善待空乘，才能讓他們熱愛公司，增強對公司的認同感；維護空乘的利益，才能增強他們的歸屬感，讓他們發自內心地微笑，把自己的表現與公司的發展看做一個密不可分的整體。
空乘緊鎖的眉頭舒展開來，才能讓航空公司笑到最后。 |
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