近年來，因為航班延誤及延誤后續服務不到位而導致消費者“罷乘”、“占機”、“攔跑道”等維權事件頻繁上演。調查顯示，49.5%的消費者對航班延誤后的服務不滿意。近日，南京、北京、上海、廣州等22家消費維權單位發布意見，呼吁航空公司主動理賠。
近八成人遇到過航班延誤
據中國消費者協會、中國民用航空局運輸司此前聯合發布的一份航空服務消費者調查報告顯示，有76.5%的消費者遇到過航班延誤。而在航班延誤后，很多航空公司不能提前或及時告知航班延誤信息，并且不能采取快捷、有效的后續服務及賠償。
被訪者中只有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償，這其中38.4%是航空公司主動進行賠償的，47.5%是與航空公司協商后得到賠償的，8.1%是向民航局或消協投訴后得到賠償的。
這使得49.5%的消費者對航班延誤后的服務不滿意，表示滿意的消費者僅占16.8%。
消委會表示，航班正點率及延誤后續服務成為最令消費者不滿意的航空服務，也是導致消費者“罷乘”、“占機”、“攔跑道”等過激行為的主要原因。
三成人不信延誤因天氣和管制
據調查結果顯示，49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續時得知，有20.2%是在登機后得知，僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知。對此，消委會表示，航空公司需要進一步改進航班延誤提醒服務，盡量提前告知消費者，以便消費者及時安排行程。
而目前，航空公司向消費者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達到了92.2%。對此，有32.5%的消費者不相信。這表明，航空公司有必要進一步提高信息透明度，改進信息發布方式，以獲取更多消費者的理解和信任。
五成人嫌麻煩放棄索賠
航班延誤除給消費者帶來經濟損失，但調查發現，被訪者中只有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償，另外還有五成多的消費者會放棄索賠，嫌麻煩、對索賠結果不抱希望是放棄的主因。
據此，消委會呼吁，航空公司在給消費者造成延誤經濟損失后，應提高賠償的主動性。對于因晚點造成的損失，航空公司應簡化手續，在延誤的第一時間及時提供服務，防止出現大鬧大賠、不鬧不賠的局面，避免矛盾激化。 |
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