客戶關(guān)系管理（CRM - Customer Relationship Management）起源于上個(gè)世紀(jì)80年代初提出的專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息的“接觸管理（CM - Contact Management）”，到90年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
從上個(gè)世紀(jì)末至本世紀(jì)初，殘酷激烈的市場競爭使得企業(yè)管理不得不從過去的單純“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為導(dǎo)向”。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化生產(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的“按單生產(chǎn)”方式，企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是降低成本而是產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶滿意度”。
因此CRM就是一種為了提高客戶滿意度，讓企業(yè)完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷的企業(yè)信息化系統(tǒng)。 |
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