來源：中國職場　作者：未知

很多人以為有用和權威性的發言別人才會聽。這種想法使得許多管理人員在發言時總是很大聲、很有力。漸漸地，他們開始依戀他們自己的聲音，認為他們已經到達了預想的境界，于是他們任意地重復自己的話語，說他們偏愛的笑話，并且不受任何懲罰地打斷下屬的話。

事實上，對于現在作為管理人員的你，聽的能力甚至比以前還重要。觀察別人和從他們的語言中提取有價值信息的能力將有助于你說服他們接受你的意見。而假如你在疲憊和精力分散的時候也很樂意關注他們的話，將會幫助你建立起下屬對你的信任。還有，如果你能分辨出所聽到的話的實質，而不僅僅從表面上理解其意義的話，也許會避免很多誤會。

◆多聽少說
上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴，就是為了讓我們多聽少說。

大多數人一生中有70％～80％的時間都在從事某種形式的溝通、寫作、說話或傾聽。我們很多人都曾經上過教人如何寫作、閱讀、說話的課程，這些課程可以在中學、專科和大學中找到。但在學校、企業環境中都找不到正式訓練傾聽的課程，而“傾聽”無疑是溝通過程中最重要的技巧。

懂得如何傾聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯過的機會。傾聽對傳奇人物約翰·洛克菲勒非常管用，有一次他說：“我們的政策一直都是：內心地傾聽和開誠布公地討論，直到最后一點證據都攤在桌上才嘗試達成結論。”洛克菲勒以謹慎著稱，而且似乎經常很慢作決定，他拒絕倉促下決定。他的座右銘是“讓別人說吧”。

你必須多練習一下高爾夫球，才能在分數上看出些微的差異。但是，一點點的傾聽練習就可以創造驚人的結果。假如你注意聽上司要求你做的事，就增加了做對的機會，而且不必再重做；如果你注意聽別人告訴你的方向，就比較不會走錯路；如果你注意傾聽顧客真正的需求，就可以避免浪費時間、金錢在他們不要以及不會買的東西上。

吉恩·鄧沃迪在喬治亞州的麥肯市擁有一家成功的建筑公司。當我問他最擅長的是什么時，他回答：“傾聽。”他解釋說：“我不是很有創意的人，但我在這里工作的兒子還有幾個職員都很有創意，我所擅長的是聆聽。你知道有時候客戶和營造商會為了一些事情起爭執，而因為我可以聽到他們雙方所說的活，我經常可以找到共同點。”這就是善于傾聽的人所擁有的優勢。

惠普公司的創始人之一大衛·帕卡德發明了所謂的 “惠普之道”，他要求他的經理與管理者做的第一件事情就是：先去傾聽，然后去理解。這正是我們想要的。

◆聽的藝術
多給別人耳朵，少給聲音。
——波羅尼斯（《哈姆雷特》劇中人物）

我們從學校學習讀、寫、說，但我們從未學習如何傾聽。傾聽也許是所有溝通技巧中最被忽視的部分。

你可以根據下面提到的幾點對你的溝通方式進行檢驗：
與其說我是一個聆聽者，不如說我是一個發言者；
當我情緒非常激動時，我發現我很難聽得進去別人的話；
我經常發現自己在假裝聽別人說話，而其實我在想其他的事情；
我總是在需要考慮接下來說什么的時候，才盡力去聽別人的發言；
我是一個挑剔的聆聽者，當我尊重的人講話時，我會更加注意聆聽；
當我必須聽一個說話含糊不清的人講話時，我的思想立刻就飛走了；
我常常打斷那些不斷重復的人的話。
你所看到的上面的每一種情況都暗示了一個潛在的錯誤。
傾聽是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對方全然的注意。
給予對方全然的注意
當有人來到你的辦公室和你交談時，不要讓任何事務打斷你的注意。如果你是處在擁擠的房間內和人說話，也盡量摒除其他事務的干擾，讓對方覺得你們是惟一的在場者。

真正地給予對方全然的注意的要點是：直視對方，即使是有一只猩猩進來，或許也不會注意到。我清楚地記得有一次我是如何地被觸怒。那時我正和我們的一位業務經理共進午餐，每次有漂亮的女侍走過，他的眼睛總緊盯著她看。我覺得受到侮辱，并不由自主地想道：“那位女侍的腿顯然比我對他說的話重要，他根本沒聽到我說的話，他根本不關心我！”所以你必須注意對方，這樣才能聽到對方告訴你的話。假如不全神貫注，我們就會心不在焉。

◆認真對待牢騷

你也許會感到奇怪：人們為什么總是有那么多牢騷？不要害怕人們的牢騷會給你帶來麻煩。

你需要做的只是洗耳恭聽而已。不要皺眉，也不要反駁，你只需要認真地聽，偶爾說上一句：“哦，是這么一回事……”十有八九，對你發牢騷的人會在一吐為快之后心滿意足，高高興興地離開你的房間。

我聽過許多根本不需要我提供解答的問題。我通常只是借著傾聽，讓那些受到委屈的人有機會傾訴，這就解決了一大半問題。只要聽得夠久，對方總會找出適當的解答。

凡是公司中有對工作發牢騷的人，那家公司或老板一定比沒有這種人或有這種人而把牢騷埋在肚子里的公司或老板要成功得多。這就是所謂的牢騷效應。

請記住：牢騷不總是正確的，但認真對待牢騷卻總是正確的。

運用肢體語言的技巧
我曾給一位經理提到過改善他的肢體語言的建議，以便他的下屬感覺自己發言時沒有被上司忽略掉。他是一個易于走神和只能保持短時間注意力的人。觀察過他的行為以后，我提出了以下三點建議：

面朝講話者。每當聆聽別人講話時，他總是稍微轉身，使自己的側面對著講話者。所以，從他這個姿勢下屬會認為他在某種程度上反對他們的建議，他感到厭煩，或者反應冷淡。

眼睛對著眼睛。他以為自己在聽人說話時保持了很大程度的眼睛接觸，但事實上，當我與他交流時，他一直保持眼睛接觸的是我的前額，這使得我忍不住以為自己的額頭突然長了一個小瘤子出來，以至于他的興趣如此之大。因此，我就對他說：“你可以降低一下你的視力關注點，這樣我們雙方便可以眼睛對著眼睛了。”

手里不要玩東西。同很多年輕人一樣，他也很喜歡玩自己的筆。當別人說話時，他總是不經意地輕彈它、敲它，有時候還在桌子上來回地滾動自己的筆。

◆從傾聽中發現機會
對管理者來說，往往是：聽的能力比說的能力要重要。

許多公司雖然有機會聽取他們業務人員的意見，但是往往沒有好好利用。有一次，一家十分成功的人壽保險公司的代理商告訴我，他的公司完全忽視地方代理商所提供的意見。“我不會再費心提任何建議了，”他告訴我，“因為他們根本不重視我或其他代理商的意見。每次我提出一個有關交易的想法時，我們公司的行銷人員就會說：‘你只需注意銷售，公司的交易辦法讓我們來操心吧。我們有各種專家來設定策略，所以你不用浪費時間思考這個問題。

你專心做自己的事，也讓我們專心做我們的工作。’”這家保險公司的短視不僅使它喪失了聆聽好建議的機會，同時也傷害了業務部門的士氣。

我崇拜的企業家玫琳凱·艾施非常注意從傾聽員工的意見中獲益。她說：“借著傾聽員工的意見，我們得以發展出顧客真正需要的產品。因此，我們的產品發展和其他沒有此種回饋的化妝品不太一樣。例如，我門假設一家化妝品公司決定制造一種新的眼線筆。當他們制造出來之后，就把它拿給行銷人員說：‘試試看能不能賣掉。’于是他們開始打電視廣告，在百貨公司作昂貴的展示等等。他們的做法是企圖在商品出廠后，制造出一個需求市場。而我們則不是如此，我們是先知道顧客需要什么，再從事生產。我們的業務部門會告訴我們‘顧客想要這種尺寸的小粉餅’，‘顧客想要這種顏色’，‘顧客想要有如此用途的唇筆’等等。

知道這些需求后，我們的研究發展部門再推出顧客所需要的產品。所以，當我們推出一種新的防水睫毛油時，它可以滿足顧客早先向業務人員表示的需要。

“‘但是，我們沒有機構可接受業務代表們的建議。’有時我會聽到別家公司的主管作此辯說。如果一家擁有20萬名美容顧問的公司都能做到，我想其他公司也應該能夠做到才對——只要管理階層真心想做。據我所知，有一位全國性的業務經理，每星期至少給手下的35位業務代表各打一次電話。所以盡管他未親自接聽顧客的電話，但經常和他的業務人員溝通，使他能夠趕得上他那一行的步調。另一位手下有40位業務代表的經理，則是每周不限定對象地打25次電話給他的部屬。‘情況如何？’他以很友善的方式詢問他們，‘我能為你做什么嗎？如果有什么問題，盡管提出來。’他表達得很清楚，盡管再忙，他總是會抽空聽取他們的意見——如果他實在沒空，在入睡之前，他也會抽空回個電話給他的業務代表。”

不能聽取部屬的意見，是管理人員重大的疏忽。幸運的是，一旦你了解傾聽的重要性，要練習一點也不困難。你的部屬會自動讓你知道周圍的事情--如果他們知道你會聽的話。