當i-Pod音樂播放器和Robosapiens機器人(上年度最熱門的玩具)等孩子們熱切盼望的產品沒能作為圣誕禮物出現在圣誕樹下時，世界各地的孩子們都哭出了眼淚——這時還遠沒到哄他們上床睡覺的時間!盡管家長們和卡車司機都盡了努力拼命趕時間，但圣誕節禮物仍然沒法按時送到，錯失良機。
對于商家來說，每年圣誕節都預示著年終的銷售高峰期。然而，每次節日來臨，總會有一些零售商被不期而遇的厄運弄得束手無策：不是需求過旺，就是物流環節出了問題。加上受到日漸強大的新技術推動，顧客的期望值也隨著大大提升，而人類固有的弱點卻無法消除，兩者結合，便帶來了不穩定性。
供應鏈管理(即在正確的時間，正確的地點，得到正確的東西)長久以來一直是企業要面對的挑戰，也是越來越多的商學院教授們所關注的專業課題。這個術語最早在上世紀80年代出現于管理學詞匯中。當時，電腦企業家麥克爾·戴爾(MichaelDell)憑自發的本能，解決了供應鏈中出現的問題。戴爾以及其他創新者的做法引起了分析人士的研究興趣，于是供應鏈管理這個術語便應運而生。
美國Mercer管理咨詢公司董事總經理亞德里安·斯萊沃茨基(AdrianSlywotzky)指出，上世紀80年代企業面臨的重大問題是“我們在做什么業務?”到了90年代，由于戴爾等企業的發展，企業高管人士不得不重新自問：“什么樣的業務模式最適合我們?”直到現在，這個問題仍沒有消失。
英國一個游說團體消費者協會(ConsumersAssociation)首席政策顧問菲爾·埃文思(PhilEvans)說，“過去5年來消費者的行為已經發生了很大變化。消費者的期望值在不斷上升，他們認為要買的東西可以一拖再拖，希望可以等到零售商降價;同時，他們又希望網上企業能夠在最后一刻迅速送貨上門。對企業來說，這兩方面的變化都很可怕。”
專家認為，如果企業能更好地控制經營的基本要素，以及更巧妙地管理好消費者的期望值，就可以避免在年終這一時期惹惱消費者。曾與另一作者詹姆斯·沃馬克(JamesWomack)著有關于企業效率研究專著《精益思維》(LeanThinking)的作者丹?瓊斯(DanJones)教授說，“企業喜歡給人一種印象，似乎什么事情都是可能的，但供應鏈卻常常差強人意。這不是人沒做好，而是流程和系統不行。”
互聯網已將企業存貨管理中存在的不足暴露出來。過去，如果貨架上沒有自己需要的商品，顧客會購買其他替代商品或轉投他處。企業往往不知道顧客是如何做出購買決定的。現在顧客通過登陸企業網站訂購，而且期待企業確實能按訂單供貨。
“人們曾經以為只要存貨足夠多，就能夠確保高質量的服務，”瓊斯教授說，“但豐田的經驗最能證明這完全錯了。存貨越多，對顧客需求的反應就越遲鈍。若能安排隔夜補充入貨，壓縮供應鏈周轉時間，反而可以更有效率地滿足客戶的需求。”
存貨控制不好所造成的嚴重后果，有時真會令人哭笑不得，這在訂購網上食品之后的送貨上尤為明顯。在這方面，顧客只能任由揀貨員個人喜好(和感覺力量)的擺布。經驗老到的顧客通常不會購買建議售出日期已到的食品，也不會購買包裝不佳的食品。但是，急于完成工作的揀貨員可能沒那么細心，從而導致所送的貨品未達到準確完美。
然而，未能在及時送貨到家的問題還不僅僅限于圣誕節食品的配送。索尼(Sony)公司的Playstation產品運送就曾因蘇伊士運河中一艘超級油輪阻塞航道而被耽擱了兩周，從而迫使此索尼不得不包租數架俄羅斯貨機另外補送貨品。Robosapiens機器人玩具的中國制造商CharacterOptions前次送貨到英國的時間是在12月初，而下一次竟然是4周之后。Amazon聲稱其圣誕節訂單有99%都已經按時發貨了，然而，剩下的那1%也代表著眾多失望的客戶。
最令人痛心的是，樂施會(Oxfam)的“解囊相助”(Unwrapped)活動，也因為郵政部門的延誤而大為遜色。這項活動鼓勵人們購買雞和羊，而非時髦的耐用消費品。那些證明自己的朋友或親屬已向發展中國家的家庭提供了10只雞(價值10英鎊)或一頭羊(價值24英鎊)的憑據往往沒能在圣誕節前送到，為此該慈善機構不得不另外撥付資金通過特快專遞重新發送這些憑據。
在美國這個全球最具有挑戰性的市場之一，許多網上零售商已經具備在最遲于12月21日接受訂單并及時送貨的能力。當然，美國公司為達到這一水平已經有好幾年時間不斷改進了。早在1999年，就有幾家公司(包括macys.com和toysrus.com)因送貨不及時受到聯邦貿易委員會(FederalTradeCommission)的罰款，此舉對于再犯這一錯誤者是個警告。
網上禮品公司RedEnvelope的倉庫出現問題后，還是承擔了昂貴的運輸成本，使其免受罰款。此后，由于收入過低，公司股價遭受沉重打擊。為了防止再次發生類似的問題，迄今為止，公司在新技術上的投資已經超過200萬美元。聯合包裹服務公司(UPS)和聯邦快遞(FedEx)等專遞公司也將其在美國境內的投遞時間縮短了一天。
英國有一家名叫TheBookPeople的公司，在送貨的可靠性方面可與美國公司匹敵。這是一家有著17年歷史的企業，在英國國內售書送貨每年的營業額達到7000萬英鎊(約合1.31億美元)。該公司的送貨網絡以自雇司機為主，他們按照各自的送貨時間表提供服務，有些司機的年業務量超過100萬英鎊。
“他們堪稱地道的企業管理人員，絕不僅僅是司機，”TheBookPeople首席執行官瑟尼?格萊斯特(SeniGlaister)說，“我們的訂單能夠接到12月22日中午。關鍵是，首先要保證客戶服務質量，然后才考慮應用新技術的額外好處。必須保證員工能夠選對客戶要的書，能夠正確的打包，還要保證及時送貨，這樣才能實現對客戶的承諾。”如果送貨出現失誤，企業的風險就很大。“顧客心理已經發生了變化，”埃文斯先生說道，“現在他們更易被激怒，而且更會利用經濟實力向我們施壓。假如我們對顧客有什么不周到的地方，他們是不會忘記的。”
瓊斯教授對此表示認同：“有些企業以為他們可以僥幸逃脫，并認為客戶只不過發一通牢騷，然后就會回復平靜。但是這種想法是錯誤的;更好的做法是，給客戶的承諾要現實：最好做到承諾不足，送貨有余。” |
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