法國標志——雪鐵龍公司十分重視售后物流服務的重要性。根據(jù)該公司開展的一份調查研究表明，在100個接收調查的顧客中，對購買的轎車不滿意，但是對其提供的零部件售后服務滿意的情況下，大約仍然會有45個人保持對該轎車品牌的忠誠度。反之，只有14個人仍然保持品牌忠誠度。這充分說明了售后服務的重要性。換句話說，售后零部件服務對顧客產生的影響要比整車銷售服務對顧客產生的影響大得多。
同樣，維修人員也高度評價高質量售后服務的重要性。他們認為在評定一個零部件供應商的諸多標準中，零部件的可得性排在第一位，緊跟其后的是及時送貨率，價格只是排在諸多要素中的第七位。 標志——雪鐵龍每年大約生產200萬輛轎車，其中有60%用于出口。每年20億美元的銷售收入中約有10%左右是來自零部件的銷售。隨著整車銷售市場的競爭日益加劇，而且越來越多的參與者擠入售后服務領域中去，PSA集團更得依賴售后服務體系效率的提高來確保其市場份額。
PSA在法國的經銷商當天下午4點以前發(fā)出零部件訂單，在次日上午9點之前基本上都可以得到滿足。PSA的零部件訂單滿足率(滿足的訂單/發(fā)出的訂單)維持在96.1%的水平，對于緊急訂單而言該水平可以達到97.6%。 1997年PSA通過了ISO9002認證，加強了其質量控制水平。此舉使得PSA與1993年的水平相比，其訂單出錯率減少了50%。平均送貨時間與以前相比減少了將近一半，有95%的訂單是在5天以內完成的。在過去4年中，PSA的緊急訂單滿足率一直保持在99%的水平。
隨著消費者對于服務質量要求的不斷上升，PSA需要不斷提高其零部件配送頻率和水平，以滿足其開發(fā)新區(qū)域市場的需要，如匈牙利、波蘭、斯洛文尼亞等國。同時，盡管由于汽車零部件標準化的推廣與普及，但是總的來說，世界范圍內的零部件種類和數(shù)量還是在不斷上升。根據(jù)PSA相關人員預測：零部件的種類序號將會從1996年的145000個上升到2005年的175000個。
隨著競爭的加劇，各大主機制造廠面臨著很大的成本削減壓力，而在原材料和人力的挖掘空間已經逐漸枯竭時，物流自然而然地肩負起了成本削減的重擔。通過對物流水平和質量的不斷改進與提高，一定程度上，PSA得以彌補或者可以緩和客戶服務水平上升帶來的成本上漲效應。
PSA全球范圍內只在法國設有2個零部件物流中心倉庫。位于Vesoul的倉庫用于存儲標志、雪鐵龍兩個系列車型的零部件，面向法國、歐洲和海外市場。而位于Melun的倉庫只存儲雪鐵龍系列產品的零部件，面向法國和海外市場。與這2個物流中心庫相匹配的是遍布全球的24個物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA設于當?shù)氐淖庸净蚍种C構。 PSA希望能夠將維修的復雜性、訂單的優(yōu)先級別和配送頻率綜合進行考慮，不斷改進以進一步提升其售后物流網絡的效率。實際上，上述的3個要素共同決定了售后物流配送的路徑規(guī)劃水平。在此基礎上，PSA采用了一套稱之為“2-3-4”的內部管理系統(tǒng)，2表示訂單分為常規(guī)類和緊急類2類，3表示將運輸時間在幾個小時和5天內劃分為3個等級，4表示將配送頻率在2次/天和1次/周間劃分為4個水平。 經過近4年的運作，PSA將其售后物流運作成本削減了15%，同時將存儲于倉庫中的零部件價值量減少了20%。 |
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