價值兩萬賠七百 物流索賠引爭議

　　“當初為了省錢，價值三萬元的東西只做了三千元的保價，沒想到損害后連三千元都不賠，只肯賠200元，討價還價最后只肯賠700元。”家住天津市南開區的張先生于一個月前在浙江溫州訂購了三套鋁制工藝品，總價值3萬余元。產品通過德邦物流運送到天津，并在報價單上做了3000元的保價。等張先生拿到郵寄的三套工藝品時，發現三套中有兩套已折斷，完全失去了使用價值。

　　“德邦物流的條款上寫得很清楚，托運人聲明保價并支付保價費，即視為就該票貨物選擇保價運輸，貨物部分毀壞或滅失，按聲明價值和損失比例賠償。”張先生認為，按損失比例應該賠2000元。

　　可經過討價還價，德邦物流南開中環線電子城營業部的經理張龍表示最多賠700元，雙方由此陷入爭執。

　　張先生找到南開區消費者協會，對方一名工作人員表示，工藝品不屬于居民日常消費品，不是消費者協會的管轄范圍。對此結果，張先生頗感無奈，“物流公司態度強硬，消協不管，為了一個快件兒打場官司又不值當的，遇到這種情況，我們真是無可奈何。”

　　張先生的情況并非特例。近年來，隨著網購的興起，物流業快速發展。與此同時，由“暴力分揀”引發的貨品破損也層出不窮，相應投訴越來越多。數據顯示，今年9月，各級郵政局通過郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴11115件，申訴中涉及快遞業務問題的10594件，占總申訴量的95.3%。

　　不少人反映，快遞受損后，索賠費時費力，也很難得到滿意的答復。

　　消費者索賠困難重重

　　記者調查發現，當物流環節出現糾紛時，消費者索賠往往面臨多重困難。

　　首先，先簽字后驗收成為行業潛規則，消費者取證困難。多位受訪者告訴記者，快遞員由于工作繁忙，往往會催促收件人先把字簽了再驗收。如果收件人把快件兒拿回家拆裝后發現有問題，是誰損壞的就說不清了，消費者取證太難，往往導致雙方扯皮。

　　其次，沒有保價的貨物，賠償一般不超過郵費的三倍，往往遠低于實際損失。網購達人張亞飛女士告訴記者，現在大家很多采購都在網上，買一個電腦價值幾千元，郵費只有十幾元，如果電腦丟了只按照郵費的三倍賠償，消費者損失太大了。

　　第三，索賠費時費力，效果有限。業內人士認為，消費者仍缺少有效的維權渠道，工商部門對物流賠償缺乏管理，消費者協會等社會團體也沒有力量干預。中央財經大學民生經濟研究中心主任李永壯認為，由于物流企業利潤有限，往往想盡辦法拖延甚至回避對消費者的賠償。相關的索賠渠道不暢通，索賠費時費力，打一場官司成本又太高。消費者如果損失不大，往往會忍氣吞聲。而且如果不是出現丟失，雙方往往會對損失程度、損失金額各執一詞，對于工藝品、紀念品等難以界定價值的物品，則更難達成共識。

　　消費者索賠困境待關注

　　中央財經大學物流系系主任周立國認為，作為運輸行業，快遞公司、物流公司很難保證運輸物品完全不受損。對于價格較為昂貴的物品，消費者應根據實際價值進行投保。如果發生損失，應按照協議上的相關條款進行索賠;若對方不履行賠償義務，則應拿起法律武器維護自身合法權利。

　　天津市萬華律師事務所律師李琳告訴記者，賠償不超過郵費三倍的規定主要是參考《中華人民共和國郵政法》第四十七條，“未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。”“郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，或者未履行前款規定義務的，無權援用本條第一款的規定限制賠償責任。”按照目前的規定，如果物品價格昂貴，最好還是投保。

　　中國電子商務研究中心分析師姚建芳建議，快遞企業應嚴格執行快遞服務國家標準，不玩潛規則，不實行霸王條款，加強快遞從業人員培訓，提高服務質量。對于貴重物品，寄件人應進行保價，并對易碎品、特殊商品進行說明;收件人需堅持先驗貨后簽字，對于破損快件堅決拒收。同時要警惕快遞新型詐騙，對于以第三方物流擔保交易、預付物流費為由的各種匯款要求，堅決不予置理。

　　另外，國家需完善對物流快遞行業的立法監管，對違反現有法律法規的行為要進行嚴格打擊與處罰，通過法律監管維護快遞行業的健康發展。