“顧客后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始。”這一名言適用于任何行業。尤其是隨著現代物流的興盛與崛起，物流行業高效運營面臨著來自托運人、承運人等各個端口的更高要求，服務逐漸成為影響企業市場競爭成敗的重要因素。
謀者謀于未兆。基于行業定制理念打造定制一體化解決方案的福田歐馬可，不僅致力于以“定制化”高端中輕卡產品回饋用戶，更著力通過打造健全的服務網絡、持續引領的服務內容，助力物流用戶高效運營，實現用戶運營價值的最大化，為快速迭變的現代物流行業，持續塑造行業典范。
【歐馬可為用戶打造全程無憂的服務體驗】
服務政策煥新升級 助力用戶高效運營
李奧·貝納說過：做生意的唯一目的，就在服務人群。作為確定服務理念、標準和實施形式的關鍵綱領，服務政策成為管窺企業價值的重要渠道。
作為高端中輕卡行業領導者，歐馬可始終堅持以用戶為中心，致力于為用戶打造更加卓越的服務體驗。在過往的發展歷程中，歐馬可持續推出了一系列領跑行業的服務政策。2015年，歐馬可率先推出10大核心部件實施4年或100萬公里的超長保修承諾；2016年升級到20大核心部件4年或100萬公里的超長保修。除了超長質保的不斷升級外，2018年，歐馬可借力遍布全國的700多家服務網點，承諾24小時全天候服務，并推出包括“預約保養1小時內完成、簡單故障2小時解決、一般故障4小時解決、外出救援15分鐘響應”等內容的24小時限時服務政策，進一步壓縮服務用時，為用戶提供最大化運輸效率的保障。
【歐馬可遍布全國、完善的服務網絡】
2019年，歐馬可在一系列服務引領的基礎上進一步提升，推出“不限里程”的超長質保服務政策。其中，S1、S3超級輕卡2年整車不限里程超長保修，S5超級中卡3年整車不限里程超長保修，20大核心零部件4年不限里程超長保修，形成了整車及核心零部件一體化超長質保，為用戶進一步打造了全程無憂的養車解決方案。加之歐馬可持續實施的“1+2+4+15”24小時限時服務政策和配件限時到位政策，切實助力用戶運營提質增效，引領高端中輕卡行業服務步入發展新歷程。
服務內容多樣創新 再塑行業服務典范
用戶需求的個性化趨勢，為服務方式的多樣性提出了新挑戰。謀先事則昌，契合商用車行業營銷方式從坐銷向行銷轉變的趨勢，歐馬可不斷創新，并針對不同細分領域的特殊需求，變被動服務為主動服務，利用“互聯網+時代的高效溝通工具”，為用戶高效運營保駕護航。
2019年，歐馬可針對變速箱、發動機等維修費用高、維修時間長的大總成件，面向14省市，創新性提出了“只換不修”的服務政策，即如果大總成件發生故障，經過維修人員判斷需揭蓋進行維修，歐馬可將直接為用戶更換大總成，通過只換不修的維修服務，不僅節約維修用時，更能保障產品品質，為用戶帶來更高的收益。
【大總成件只換不修】
同時，針對用戶個性化的服務需求，歐馬可逐步推進從被動服務向主動服務轉型、從“固定”式服務向“流動”式服務轉型、從“事后保障” 向“事前預防” 服務轉型、從保內服務向全生命周期（TCO）服務轉型、從維護“車”向維護“人”轉型五大服務轉型。
通過車聯網系統功能為客戶提供主動服務，向客戶提供保養提醒、遠程故障診斷、精準救援等超值服務，實現從被動服務向主動服務轉型。通過“流動服務車”為用戶提供應急服務；在物流集散地、汽車城、批發市場等客戶較為集中區域，推出“移動服務車間”，利用客戶車輛空閑時間，主動預約客戶，實施上門保養、檢修等服務，解決保養及一般維修等需求，實現從“固定”式服務向“流動”服務轉型。
同時，為進一步降低用戶全生命周期總成本，歐馬可從保內服務向全生命周期（TCO）轉型，圍繞客戶全生命周期的客戶需求進行分析，并根據客戶不同用車階段的差異性訴求，針對不同的客戶群體采取差異化的滿意度管理方法。其中，針對保外客戶的服務需求，歐馬可不僅推出了延保服務、二手車服務等政策，更制定相應措施為客戶提供增值服務，提升用戶的價值體驗。
而針對環衛類、政府類和快遞行業類客戶，歐馬可從“事后保障”向“事前預防”服務轉型，把車輛問題消滅在萌芽中，確保車輛隨時處于良好的運營狀態。此外，歐馬可在服務好車的同時，更為客戶提供迷人服務，以人性化關懷服務好“人”。針對節前、節后運輸業務繁忙的特點，歐馬可特別打造了“暖心行動”，以24小時的守護，無虞響應用戶需求，在提升客戶滿意度的同時，為用戶持續打造一路無憂的暖心服務。
2019年歐馬可依托五大服務轉型，為用戶打造了“線上下單+移動服務+主動服務+門店服務”的多元化維修服務模式，以可定制、易獲取的專業服務，為用戶高效運營保駕護航。
主大計者，必執簡以御繁。為了進一步滿足用戶的切實需求，歐馬可在每月7日推出“服務體驗日”活動。活動當天保外維修或定保客戶，不僅工時費享受八折優惠，還會贈送會員積分。在線下鉅惠服務的同時，線上同步推出評價抽獎、發帖有禮、薦購獎勵等有獎活動，服務體驗日進站客戶，使用福田e家APP對服務站服務進行評價或對服務日活動發表意見或建議，即可抽取驚喜大禮！通過福田e家APP成功推薦新客戶購買歐馬可產品，除了薦購獎勵200元/臺，更有額外驚喜！此外，參加過服務體驗日活動的客戶發帖且點擊量的前10名客戶即可精美車模一個。
【服務體驗日——為用戶講解維保知識】
運籌帷幄，決勝千里之外。以全新超級卡車平臺革新中輕卡行業產品氣象的福田歐馬可，在服務領域，同樣矩步垂范，不斷以創新延伸服務內涵、提升服務體驗。前瞻未來，歐馬可未雨綢繆，始終立足“滿足客戶需求”戰略，將提供高品質產品的企業追求，主動進化為提供整體解決方案的新階段，從車輛全生命周期出發，致力提升服務網絡、技術支持、配件保障等能力，為用戶創造更大價值，以持續創新的服務標準，打造高端中輕卡乃至整個商用車行業服務新標桿。 |
