隨著信息科技革命帶來(lái)的新一輪產(chǎn)業(yè)變革，使中國(guó)商用車(chē)行業(yè)從前端的研發(fā)設(shè)計(jì)到后端的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，迎來(lái)了前所未有的巨大變化和挑戰(zhàn)。

2018年7月23日，以“產(chǎn)品升級(jí) 服務(wù)升級(jí) 價(jià)值升級(jí)”為主題的歐曼配裝福田康明斯X系列動(dòng)力的新品上市暨服務(wù)升級(jí)工程發(fā)布儀式在北京超級(jí)卡車(chē)培訓(xùn)體驗(yàn)中心舉行。

【福田汽車(chē)集團(tuán)黨委書(shū)記、總經(jīng)理鞏月瓊先生致辭】

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型持續(xù)發(fā)展，物流“生態(tài)圈”(人、車(chē)、貨)已經(jīng)發(fā)生巨大變化，卡車(chē)用戶的服務(wù)需求在不斷升級(jí)。當(dāng)前，商用車(chē)行業(yè)的服務(wù)對(duì)象從單一變?yōu)閺?fù)雜，涵蓋物流行業(yè)經(jīng)營(yíng)者、車(chē)輛管理者及車(chē)輛使用者等，服務(wù)需求更加個(gè)性化、多元化。

【福田戴姆勒汽車(chē)總裁Kelley Platt致辭】

福田戴姆勒汽車(chē)作為中國(guó)商用車(chē)行業(yè)的引領(lǐng)者，是國(guó)內(nèi)最早創(chuàng)建服務(wù)品牌的商用車(chē)企業(yè)，無(wú)論是服務(wù)戰(zhàn)略還是服務(wù)體系，始終緊緊圍繞“客戶需求”追求創(chuàng)新發(fā)展。

【福田戴姆勒汽車(chē)打造的“量身定制 暢行無(wú)憂”服務(wù)升級(jí)工程發(fā)布】

在這次服務(wù)升級(jí)工程中，福田戴姆勒歐曼在行業(yè)內(nèi)率先推出的全新升級(jí)服務(wù)為用戶提供了怎樣的幫助?解決了怎樣的痛點(diǎn)?為行業(yè)發(fā)展提供了哪些促進(jìn)作用?

走進(jìn)終端客戶，深挖重卡行業(yè)服務(wù)痛點(diǎn)

近年來(lái)，各大商用車(chē)企在服務(wù)上也下了不少功夫，都在一定程度上推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。但隨著行業(yè)的變化發(fā)展，國(guó)內(nèi)卡車(chē)服務(wù)依然面臨許多“痛點(diǎn)”亟待解決。

為提升重卡行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)物流行業(yè)的降本增效與高質(zhì)量發(fā)展。近期，福田戴姆勒汽車(chē)品牌與服務(wù)系統(tǒng)成立服務(wù)調(diào)研項(xiàng)目組，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展重卡行業(yè)服務(wù)升級(jí)調(diào)研活動(dòng)，走進(jìn)終端客戶，深挖服務(wù)痛點(diǎn)，致力于為重卡客戶提供更優(yōu)的服務(wù)系統(tǒng)解決方案。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在買(mǎi)車(chē)、用車(chē)等環(huán)節(jié)上，用戶對(duì)重卡服務(wù)出現(xiàn)了新的需求，而重卡廠家的服務(wù)也暴露出不少問(wèn)題。

首先，目前大多數(shù)用戶購(gòu)車(chē)時(shí)需要廠家提供選車(chē)支持服務(wù)。用戶在購(gòu)車(chē)時(shí)多會(huì)與廠商就“買(mǎi)什么樣的車(chē)合適”進(jìn)行不同程度的溝通，尤其是高端物流客戶對(duì)此溝通會(huì)更加深入細(xì)致。

比如，在買(mǎi)車(chē)時(shí)客戶通過(guò)把自己的業(yè)務(wù)特性給到經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)業(yè)務(wù)特性給我們?cè)O(shè)定配置，推薦合適的車(chē)型。

其次，即使有溝通，用戶所購(gòu)車(chē)輛“不適用”現(xiàn)象仍然存在。這可能既有廠商選車(chē)支持服務(wù)不到位的原因，也有用戶自身使用不當(dāng)?shù)脑?。比如，有?chē)主表示，自己購(gòu)買(mǎi)的?；奋?chē)輛油耗特別高，百公里油耗最高達(dá)到37L。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步了解，車(chē)主購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛適用于干線運(yùn)輸，但用戶卻用于港口到貨場(chǎng)的運(yùn)輸。雖然這屬于用戶自身使用不當(dāng)?shù)姆懂?，但如果廠家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)用戶推薦合適的車(chē)型，就可以避免用戶購(gòu)車(chē)后的不滿與損失，這也體現(xiàn)了“選車(chē)支持服務(wù)”的重要性。

再次，隨著高端物流用戶的增加，用戶對(duì)車(chē)輛專(zhuān)屬定制服務(wù)的需求明顯增多，大多數(shù)用戶期望廠家能夠提供車(chē)輛專(zhuān)屬定制服務(wù)。尤其是高端物流用戶對(duì)車(chē)輛定制服務(wù)的需求更為明顯。大多數(shù)用戶需要廠家針對(duì)車(chē)輛新技術(shù)提供“交車(chē)培訓(xùn)”服務(wù)，并提供簡(jiǎn)單、實(shí)用的操作說(shuō)明手冊(cè)。

尤其是大的車(chē)隊(duì)客戶，他們更希望定制化服務(wù)可以做到車(chē)輛定制、車(chē)配合貨，駕駛員培訓(xùn)等等，針對(duì)不同線路給出不同定制方案。

此外，在用車(chē)環(huán)節(jié)中，企業(yè)用戶需要通過(guò)車(chē)隊(duì)智能管理系統(tǒng)，隨時(shí)對(duì)車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)成本、行駛安全、貨物安全及油耗等多項(xiàng)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控等。

【歐曼EST-A超級(jí)卡車(chē)&歐曼GTL工程版上市發(fā)布】

“從客戶中來(lái)，到客戶中去”。福田戴姆勒歐曼通過(guò)直面各行業(yè)重卡客戶群，積極洞察服務(wù)需求，精準(zhǔn)挖掘行業(yè)服務(wù)痛點(diǎn)，為后續(xù)創(chuàng)新提供服務(wù)解決方案，深耕服務(wù)市場(chǎng)及系統(tǒng)改善重卡服務(wù)產(chǎn)品，提供有力支撐。

量身定制 推動(dòng)商用車(chē)服務(wù)升級(jí)

隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，重卡企業(yè)開(kāi)始提出圍繞卡車(chē)全生命周期服務(wù)的解決方案，服務(wù)涉及卡車(chē)全周期、全過(guò)程，服務(wù)涵蓋為客戶提供融資方案、銷(xiāo)貸方案、市場(chǎng)信息、維修方案及未來(lái)的二手車(chē)方案等，進(jìn)而提高客戶滿意度。

自2011年推出引領(lǐng)重卡行業(yè)的5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，歐曼一直秉承“終身服務(wù)，全程無(wú)憂”的理念為客戶服務(wù)，不斷升級(jí)客戶體驗(yàn)。

【歐曼服務(wù)升級(jí)工程】

如今，針對(duì)用戶在買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、管車(chē)、換車(chē)等環(huán)節(jié)痛點(diǎn)，福田戴姆勒汽車(chē)在“全程無(wú)憂”的服務(wù)品牌下，以定制化服務(wù)理念，為用戶提供“量身訂制 暢行無(wú)憂”的服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)中國(guó)商用車(chē)服務(wù)全面升級(jí)。

根據(jù)不同運(yùn)營(yíng)模式及作業(yè)環(huán)境，打造8大產(chǎn)品，覆蓋20大行業(yè)。8大定制產(chǎn)品內(nèi)容具體如下：

車(chē)輛定制，根據(jù)用戶運(yùn)輸行業(yè)、工況、運(yùn)營(yíng)線路特征，提供購(gòu)車(chē)選型與車(chē)輛定制服務(wù);金融定制，根據(jù)客戶金融需求，提供覆蓋全過(guò)程的專(zhuān)屬/個(gè)性化金融服務(wù)依托車(chē)聯(lián)網(wǎng)功能為客戶提供等智能車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng)，包含管車(chē)培訓(xùn)、故障預(yù)警/排查、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析等服務(wù);管車(chē)定制，針對(duì)使用過(guò)程中的車(chē)輛管理方面，通過(guò)車(chē)輛配置的車(chē)聯(lián)網(wǎng)功能為用戶提供智能車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng);1+N線路服務(wù)定制，為干線客戶提供線路定制與聯(lián)盟等服務(wù)，配備專(zhuān)屬線路管家，搭建司機(jī)之家等;貼身服務(wù)定制，根據(jù)客戶特色服務(wù)需要，提供量身定制服務(wù)支持，或一點(diǎn)一策專(zhuān)屬服務(wù)解決案;救援定制，根據(jù)車(chē)輛救援過(guò)程中客戶需要，提供及時(shí)高效定制化救援服務(wù);打包服務(wù)定制，與客戶簽訂打包服務(wù)協(xié)議，框定某服務(wù)周期內(nèi)維修、保養(yǎng)、配件等各項(xiàng)費(fèi)用;二手車(chē)服務(wù)定制，為客戶提供二手車(chē)回購(gòu)、置換、預(yù)購(gòu)、質(zhì)保、保賣(mài)等系統(tǒng)服務(wù)。

【歐曼百萬(wàn)運(yùn)贏專(zhuān)家頒獎(jiǎng)儀式】

“中國(guó)制造2025”制造業(yè)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略提出，加快制造與服務(wù)協(xié)同發(fā)展，促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。“服務(wù)型制造不僅改變了傳統(tǒng)制造模式，而且會(huì)誕生一批制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)。”中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所研究員李曉華表示，從個(gè)性化定制服務(wù)到商品全生命周期管理，當(dāng)下的商業(yè)模式和消費(fèi)模式正在發(fā)生顛覆性變革。

“量身定制”的背后，是一切以消費(fèi)者為導(dǎo)向，個(gè)性化、智能化、定制化的時(shí)代開(kāi)始到來(lái)。從最初的公共醫(yī)生到現(xiàn)在的私人醫(yī)生，原來(lái)的一對(duì)多公共教練到現(xiàn)在一對(duì)一的私人教練，以及近年來(lái)出來(lái)現(xiàn)的私人銀行、高效定制化AI訓(xùn)練和推理平臺(tái)等，追求個(gè)性化、私人專(zhuān)屬化、定制化的服務(wù)，已成為人類(lèi)追求消費(fèi)升級(jí)最基本的邏輯。

福田戴姆勒汽車(chē)此次發(fā)布的8大定制產(chǎn)品，再次促進(jìn)了重卡服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，有力助推中國(guó)重卡行業(yè)的服務(wù)新一輪的變革創(chuàng)新，為物流行業(yè)與客戶的降本增效提供解決方案。